En 2012, le e-commerce français a pesé près de 45 milliards d’euros, ce qui représente une hausse des ventes de 19 % sur un an. Le e-commerce ne s’est jamais aussi bien porté et tandis que de nouveaux acteurs s’implantent chaque jour sur le marché, les offres se multiplient et se diversifient.

Devant la recrudescence de la concurrence, les e-commerçants sont désormais contraints de faire davantage d’efforts pour plaire à leurs utilisateurs. De fait, les livres blancs et des congrès sur l’expérience utilisateur se multiplient. Et pourtant, ce n’est rien de dire qu’il y a encore du travail : selon une étude réalisée par le cabinet Baynote, basé à San Jose aux Etats Unis, seulement 55 % des internautes s’estiment satisfaits de leurs expériences d’achat.

Voyons ensemble quelles sont les moyens d’améliorer cette expérience utilisateur, quelles sont les conséquences d’une mauvaise expérience utilisateur pour les e-commerçants, et enfin par quels moyens techniques procurer à votre site e-commerce les performances nécessaires pour combler les attentes de vos visiteurs.

L’utilisateur roi

Internet est devenu grand public depuis maintenant près d’une quinzaine d’années. Si les internautes ont appris à évoluer avec l’Internet, de nouveaux comportements et de nouveaux usages sont également développés.

Aujourd’hui, les internautes sont de moins en moins tolérants vis-à-vis des problèmes de performance des sites web.

Ainsi, plusieurs études anglo-saxonnes démontrent une réelle correspondance entre le temps de chargement des pages des sites Web et le taux de conversion obtenue.

À titre d’exemple, Amazon a identifié qu’à peine 100 ms de latence sur leur site entraîne une baisse de 1% des ventes. De la même façon, selon Google, les problèmes de chargement de pages entraînent une baisse de trafic.

Enfin, il existe un lien très étroit entre les indisponibilités des sites Web et le déficit d’image. Ainsi, lors du lancement de ses offres mobiles, le site de Free a rencontré de nombreux problèmes techniques, générant un “Bad Buzz” repris dans la presse et relayé sur les réseaux sociaux. Si toutes entreprises n’ont pas la notoriété de Free, la moindre indisponibilité sera de la même façon nuisible à l’image de marque.

Problèmes de performance des sites web : d’où viennent-ils ?

De multiples causes peuvent entraîner une indisponibilité ou un mauvais fonctionnement de sites web : il peut ainsi s’agir d’une avarie matérielle, d’une erreur du logiciel, d’un trafic de trop important et qui peut être dû à une surcharge ponctuelle (saisonnalité, soldes, lancement d’une nouvelle offre…) ou encore d’une intervention humaine sur la plate-forme d’hébergement.

Pour ce qui est du temps de chargement, la distance physique séparant le serveur Web et l’internaute a également une réelle incidence sur les performances perçues. Ainsi, il arrive couramment que des sites s’adressant à une cible européenne rencontrent des difficultés dès qu’il s’agit de visiteurs chinois ou australiens par exemple.

Enfin, la performance est aussi une question de matériel et de moyens mis en œuvre : comme pour tout produit ou pour tout service, lorsqu’il s’agit d’hébergement de sites Internet, il existe du bas de gamme, du milieu de gamme et du haut de gamme. Il est important pour le e-commerçant de pouvoir déterminer avec précision ses besoins afin de choisir un prestataire qui propose des performances techniques correspondant aux objectifs fixés, qu’il s’agisse de matériel, de performance, de maintenance, d’assistance ou de conseils.

Les solutions proposées par les hébergeurs

Et justement, ces solutions, quelles sont-elles ? Tous les hébergeurs, hébergeur professionnels ou d’hébergeurs grand public, affichent des taux de disponibilité importants. Cependant, il ne s’agit que de moyennes, et personne n’est à l’abri d’une indisponibilité d’un ou de plusieurs jours de son site Internet.

Lorsqu’il s’agit d’un site vitrine, aux objectifs et aux enjeux économiques limités, une telle indisponibilité ne sera généralement pas bloquante pour la continuité de l’activité et même si elle peut entraîner une perte de bénéfices, cette perte sera somme toute relative.

Cependant, il n’en est pas de même pour tous les types de sites Internet. En effet, des sites e-commerce ou des sites proposant des services en ligne verront leur productivité stoppée net dès lors que le site ne sera plus fonctionnel. De là, il résultera une perte sèche de bénéfices, et ce tout au long de la durée de l’indisponibilité, qu’elle soit de plusieurs heures ou de plusieurs jours. C’est pourquoi, certains sites ne peuvent se permettre d’attendre un ou plusieurs jours avant d’obtenir un retour à la normale.

Les garanties des hébergeurs professionnels

Parce que les hébergeurs grands publics n’offrent aucune garantie de réponse quant à leur support technique, il sera nécessaire pour les e-commerçants de se tourner vers des hébergeurs professionnels qui sauront proposer un certain nombre d’engagements :

• L’utilisation d’un matériel technique performant permettant des temps de réponse extrêmement faibles et une véritable robustesse en cas de montée en charge lors de pics de trafic important,
• L’hébergement du site sur des plates-formes extrêmement sophistiquées en termes de sécurité (sécurité sur site, contrôle et détection des incendies, équipe de maintenance spécialisée…)
• Un engagement de la part du prestataire sur la possibilité de joindre le support technique dans un certain délais en cas d’incident et surtout sur une garantie de temps de rétablissement ou bien sur une garantie de continuité de fonctionnement selon les exigences du propriétaire du site. Il est en effet possible de prévoir une redondance des infrastructures techniques afin d’assurer la continuité du fonctionnement du matériel ou bien un retour à la normale en à peine quelques heures après la panne.
• Une garantie également concernant les sauvegardes, qui pourront être réalisées à des fréquences régulières : chaque semaine, chaque jour, voire même chaque heure en fonction des besoins de l’e-commerçant.

Surveillance, monitoring et baisse des incidents

Enfin, même si l’utilisation d’un matériel performant et de dernière génération est une meilleure garantie de fonctionnement, et même si des procédures de continuité d’activité ou de rétablissement sont mises en œuvre, il sera également nécessaire de surveiller cette infrastructure sur le long terme afin de limiter les impacts d’une éventuelle avarie.

Il s’agira ainsi de surveiller le matériel et le système en continu. Il sera également important de surveiller le site web lui-même et son comportement, puisque l’intégration de nouvelles fonctionnalités, l’implantation de mises à jour ou la réalisation d’une migration est souvent la cause d’une rupture des services.

Il faudra ainsi s’assurer que les moyens mis en œuvre correspondent à l’évolution de l’utilisation du site (augmentation du nombre de visites, gestion des saisonnalités, gestion de l’obsolescence du matériel etc…). De plus, avant toute modification majeure, il sera nécessaire de vérifier la performance et le bon fonctionnement du nouveau site en environnement de test et non pas directement en environnement de production.

Ainsi, venons de voir comment la performance d’un site web, et en particulier, la performance d’un site e-commerce, peut influer sur sa rentabilité et sur la satisfaction de ses visiteurs. Pour bénéficier de garanties de performance, d’un monitoring du fonctionnement du site et de ses évolutions, et d’engagements en termes de retour à la normale en cas de panne, les e-commerçants peuvent trouver une réponse adaptée auprès des hébergeurs professionnels.

Parce que ces derniers proposent de nombreuses garanties, en termes de fonctionnalités, mais également en termes de services, les hébergeurs professionnels seront les seuls à même de se plier aux exigences de performance et de continuité de service des sites web e-commerce.

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